中国质量新闻网福建频道讯（刘丽莎 余志超 本报记者江东）“8件服装中的3件价值昂贵的世界名牌服装因香格里拉酒店不当洗涤让我们损失了三万元。”、“答应我们5分钟后送到的果盘，2个小时过去了都还没有送过来。”、“我们在‘夏宫’吃饭的时候，服务员站在那里相互交谈,感觉也是歪歪倒倒,这不应该是个国际知名酒店的表现。”……

    面对这些投诉，记者不禁要发问了：“五星级的香格里拉酒店为什么只有三星级的服务？”据了解，福州香格里拉酒店隶属于马来西亚著名华商--“糖王”郭鹤年的郭氏集团。如今香格里拉酒店已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一，在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。那么就是这样一个著名的五星级酒店在福州怎会出现如此之多的投诉呢？2009年8月29日下午2：45，记者到福州香格里拉酒店开会，福州香格里拉酒店的服务着实让人大吃一惊。

    未能及时补装停车卡凸显福州香格里拉酒店管理软肋

    刚到香格里拉酒店的停车场，记者就发现前来这里的汽车都排在外面，十分钟过去了，仍不见有汽车开进香格里拉酒店的停车场，于是记者就上前询问一位在外等候的司机：“我们已经在这里等了有20多分钟，听说停车卡发完了，这也没有人来补装卡，下午3点钟还要开一个会议，这样下去非要迟到不行，哎呀，真是急死人了。”

       当记者提出要向工程部询问情况的要求时，那位姓张的保安便将对讲机递给了记者，而当记者向工程部的负责人问起此事时，则被告知这是保卫部的事情，而且这位负责人又将姓张的保安训斥一番，说他们怎么能随便把对讲机给客人？3：15左右，一位主管走了出来，当另一记者向他反映情况时，没想到对方竟理直气壮地说：“我也没办法，你随便投诉去呀，我们无所谓！”这一句话当场引起了其他在外等候客人的不满，“37度的天，我们顶个大太阳，会议已经开始10多分钟，谁来承担后果。还五星级的酒店，干脆拿掉两颗，算三星级好了！”正当大家发泄心中不满的时候，另一位工作人员才拿来了停车卡，这样等候外面多时的汽车才一个个进了停车场，而记者看了看表，刚才那位要开会的客人，已经迟到了15分钟以上。

    事后记者来到香格里拉酒店向前台投诉。8月31日高经理事后来到本站并向记者书面反馈说：“我们酒店工作人员变动很大，所以在工作人员培训方面确实存在不足，不过今后我们会加大这方面的培训，希望可以为您提供更好的服务。”至于对记者的质疑，高经理认为“小题大做”，香格里拉总体服务还不错，不存在达不到五星级标准问题。

福州香格里拉酒店客房

    细节关怀缺失五星级酒店大打折扣

    在记者接到的投诉中，还有一位北方的客人，他在去年的12月份来福州出差，入住了福州香格里拉酒店，本以为五星级的标准会给自己带来更多的舒心，但是在入住的第一个晚上就越发的不满起来。当时福州的温度零上4—5度，按照五星级酒店的标准，五星级酒店客房内应该开启暖气，但是香格里拉酒店内却没有任何举动，致使该客人当晚着凉感冒，让客人苦不堪言……

    此外，还有一个投诉也引起了记者的注意，一位姓王的女士说前段时间到福州香格里拉酒店参加宴会，会议结束后下起了大雨，当时王女士并未随身携带雨具，而在福州香格里拉酒店一楼大门到停车场这段路程里，没有任何的遮挡设施，酒店也没有准备雨伞，这样一来，想要到停车场必然被雨淋到，而王女士当天穿着一件非常昂贵的礼服，但为了赶时间，情急之下王女士还是冒着雨走到了停车场，这场雨不仅打湿了王女士的衣服，同时也给福州香格里拉的五星级标准打了个大大的折扣。

    据业内人士介绍，四星级酒店与五星级酒店的差别不是在硬件上，而是在于为客人服务的细节之处，有的酒店会为过生日的客人，悄悄地送上一个生日蛋糕，有的酒店会为生病的客人默默地送上他需要的药品等等，这也就是五星级酒店高过四星级酒店之处，就是一个细节。而福州香格里拉酒店在服务过程中出现的一些过失，着实让那五颗高悬星星的色彩黯淡了不少。

    对于记者点到多起投诉，高家富驻店经理也并未给记者一个满意的答复。

    外资企业香格里拉酒店来到中国缘何“水土不服”

    作为亚洲区最大的豪华酒店，不仅在福州遭到多位客人的投诉，在中国境内其他城市也有很多被投诉的记录。青岛香格里拉酒店订房“按人头收费”引争议。据半岛网3月份的一篇报道，一位先生到青岛出差，准备到青岛香格里拉大饭店预订一个标准间，结果被酒店告知，同一个房间，两个人住和一个人住的价格是不一样的，酒店是按人头收费。同时这位先生表达了自己的不解：“房间我既然租下来，又不是租床位，一个人和两个人住不都一样吗，床空着不也是空着，干吗还要多收200块钱，又不是需要另外加床”。

    记者询问服务小姐这样收费的原因，得到的答复是，两个人消耗的备品比一个人多，也就是对床单、牙具等一系列项目的消耗。 随后记者又采访了青岛市物价局的工作人员，得到的答复是酒店如何定价是他们自己的事。只要收取的费用没有超过明码标价就不算是乱收费。而记者也采访了一位曾入住过香格里拉的王女士，她表示：我们对此也有疑问，但是五星级酒店都住了，一般也都不计较这一两百块钱了。

    上海香格里拉重复刷卡给客人造成不便。2009年7月18日在携程旅游网上有这样一篇报道，一个叫周浩小姐办理入住酒店的过程中，在刷第一次信用卡后，手机短信告知已成交（4位数金额），周小姐立即告知工作人员，并出示短信。可这位工作人员还是再刷第二次，造成周小姐成交二笔金额。问该工作人员是否错了，她说没错。鉴于没有更能说服理由，加上急于办事，周小姐也没多理会。

    晚上周小姐到发卡中心查询一下，确认是刷了二次，于是要求发卡中心告之香格里拉酒店，还好周小姐在结账之前要求必须处理好这重复扣款事情后再结账，后来处理人员发现自己错误时，态度还算好。

    这样的投诉还有多少？香格里拉酒店在福州的口碑到底怎么样？据某网站的调查显示，在福州的5家五星级酒店中，香格里拉的排名并不靠前，大部分的投诉都集中于服务、价格方面。那么这样一个外资酒店到了福州怎么会如此的“认生”呢？五星级酒店应该是行业的典范、风向标，硬件设施达到了五星级标准，而服务等软件设施就不应该有更高的标准吗？如今，福州市已经成为海西建设的前沿，国际国内交流日渐增多，五星级酒店也将担负起福州形象宣传的责任，那么比三星级酒店多出的这两颗星里到底蕴含有什么意义，是不是该引起福州香格里拉酒店的管理层的深思？